‘La información es poder‘. Frase bien conocida y repetida que, especialmente en esta época de los grandes datos, es realmente cierta para aquellos que sepan como usarla.
Disponer de información acerca del comportamiento de los consumidores es esencial para aumentar las posibilidades de éxito de cualquier empresa, y si hablamos de empresas turísticas el hecho de saber detalles acerca de cuando van a reservar, qué destinos y reclamos son más atractivos, qué medios los más utilizados y cuanto suelen gastar, entre otros muchos, nos ayudará a definir nuestra estrategia.
Pero la forma en que se recogen y gestionan estos datos ha cambiado enormemente con el avance de la tecnología. No hace demasiado tiempo conversaciones como: «en esta ficha no está el teléfono del cliente… y ahora cómo vamos a avisarle del cambio de vuelo?» eran comunes. Antes de que los ordenadores llegaran a los puestos de trabajo la ‘ficha de cliente’ se rellenaba a mano, y la concienciación de la importancia de recoger datos era minima: los expedientes tenían más espacios en blanco que cumplimentados.
Poco a poco se incorporan los ordenadores pero muchos trabajadores son rehacios a usarlos, y es que duplicaban el trabajo ya que ademas de introducir los datos en ellos había que seguir rellenando el expediente a mano. Esto explica el por qué del rechazo inicial a la tecnología: daba más trabajo y era poco fiable dejar todo el trabajo a expensas de que un día falle el ordenador. Y esto pasaba muy a menudo.
Los comienzos fueron difíciles, pero las bases de datos fueron el inicio de la recogida de información masiva, acumulando datos que se guardan en el sistema para estudiar el comportamiento de compra de los clientes. El posterior desarrollo del CRM como herramienta para almacenar, unificar y gestionar datos de gestion de clientes y ventas, ha sido y es determinante para mejorar la eficacia del análisis de datos, permitiendo a las empresas segmentar y focalizar eficientemente sus acciones de marketing.
A medida que crece el uso de internet el acceso a información externa va en aumento, hasta que con la explosión de las redes sociales llegamos a la época de los grandes datos(Big Data), como vemos en la infografía, con una abrumadora cantidad de información emitida por los usuarios de internet y las redes sociales que no para de crecer minuto a minuto.
Toda esta información es en buena parte medible y accesible para estudiar las tendencias de los usuarios y, especialmente, la de nuestros clientes. Contar con una buena gestión de la información de nuestros clientes nos ayudará a mejorar el nivel de personalización para cada uno de ellos, contribuyendo a incrementar su lealtad hasta convertirlos en defensores y embajadores de nuestra marca, ensanchando el camino que nos llevará a conseguir nuevos clientes.
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