La distribución hotelera, esencialmente el canal online, está cada vez más en manos ajenas al verdadero dueño de las habitaciones: el hotel.
Las OTAs, entre las que en este caso incluimos a Booking.com, están comiendo el terreno a las ventas directas que llegan por la propia web del hotel. Aunque en la mayoría de los casos esas ventas directas nunca han llegado a suponer altos porcentajes su descenso implica el aumento de los costes de distribución, disminuyendo los índices de rentabilidad.
Socios indispensables que ofrecen ventajas puntuales, la creciente agresividad de las online a la hora de captar clientes y su innegable eficacia para conducirlos hasta el cierre de la reserva provocan, junto a las altas comisiones pagadas, que los hoteles estén perdiendo batalla tras batalla en la guerra de la distribución.
Por supuesto la insalvable ventaja de las OTAs es la gran diversidad de opciones ofrecidas, ya que un hotel o incluso una cadena están limitados en cuanto a la variedad que pueden ofrecer al cliente. Si diferenciamos a aquel que busca alojamiento en una zona concreta o incluso a quien conoce un determinado hotel o cadena y lo busca por su nombre las posibilidades de que encuentre la web del hotel en los primeros lugares son bastante remotas. Pero los pocos que insisten y consiguen encontrar la web del hotel tampoco acaban reservando allí su habitación, sino que en muchos casos prefieren hacerlo a través de esos intermediarios bien por precio(a pesar de la ‘santa’ paridad), bien por otras ventajas: a esto podemos llamarlo canibalismo de ventas directas.
Indudablemente la guerra la están ganando las OTAs, y éstas han venido para quedarse. Una lucha frontal es una derrota asegurada, pero existen alternativas para continuar peleando: elegir las armas adecuadas (y usarlas adecuadamente) y asimilar las tácticas utilizadas por el enemigo para hacerlas propias.
Estos son algunos consejos de la mano de Jenny Taaffe:
- Decirle a los clientes por qué reservar en la página de inicio.
- Hacer los precios sencillos, con menos texto adosado, opciones simples.
- Decirles que no vas a cargar en su tarjeta de crédito.
- Muestra las opiniones de los clientes, es lo que la gente quiere ver.
- Reafirma la compra, haz ver que acierta al reservar. Esto es lo que mejor hacen las OTAs.
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