DoubleTree by Hilton está desarrollando una estrategia multicanal de redes sociales con dos objetivos fundamentales: mejorar su servicio de atención al cliente e incrementar el reconocimiento de marca.
Continuando con su eslogan “The little things mean everything” una campaña para ayudar a servir mejor a sus clientes fue creada en Facebook y Twitter, preguntando a sus huéspedes unas simples preguntas en una etiqueta de Facebook con la opción de ganar una lata de su galletas de chocolate de autor.
La marca está usando las redes sociales para averiguar como éstas pueden mejorar el viaje a sus huéspedes y así continuar con la política de promesas de la marca DoubleTree by Hilton. Adicionalmente la marca emplea este método único para fidelizar y así fortalecer más su comunidad online.
Los resultados de la campaña fueron altamente satisfactorios como se puede comprobar midiendo el crecimiento de su comunidad online a los primeros diez días del lanzamiento:
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Indicador |
Incremento |
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Facebook likes |
30% |
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Twitter followers |
15% |
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Facebook fan base |
14% |
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Facebook engagement metric ‘People Talking About This’ |
427% |
Esta campaña es parte de una estrategia completa que empezó con una inversión en formación para proporcionar a sus equipos de trabajo con los recursos y habilidades necesarias para ejecutar localmente pero de manera unificada su estrategia de redes sociales.
El lanzamiento de su propio canal en YouTube llamado Dtour en abril de 2013 vino después de una investigación que mostraba que el 70% de las gente no sabe donde va a ir cuando comienza a planear un viaje. La finalidad de la campaña Dtour es la de obtener una fidelización digital completa en el mercado de viajes, permitiendo a los viajeros publicar sus propios vídeos y consejos a la vez que reciben ayuda en la planificación y reserva de sus viajes.
El uso de diferentes canales de comunicación digital para promover la campaña es una de las razones del éxito, con anuncios en las webs de BBC y Lonely Planet y promociones en Twitter y Foursquare, unidos a canales especializados en viajes como ‘The Travel Junkie’ de la presentadora de TV Julia Dimon.
La influencia social de DoubleTree by Hilton se ha incrementado como podemos comprobar por ejemplo en Klout, siendo el canal digital más exitoso Twitter, utilizado como una poderosa herramienta para proporcionar servicio al cliente y atender sus peticiones e incidencias muy rápida y eficazmente.
La compañía está obteniendo un valioso feedback de sus huéspedes a través de un uso inteligente del las redes sociales y el marketing de contenidos, fomentando el uso de contenido compartido por los usuarios y consiguiendo un compromiso permanente de clientes y potenciales.
Una campaña como esta y especialmente la buena unión y armonía entre todas las redes y canales utilizados es un ejemplo perfecto para llevar a cabo una campaña con grandes posibilidades de éxito.
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